一项新的研究表明，参与公司“绿色”计划的消费者（如回收利用酒店毛巾）对其整体服务更满意。

密歇根州立大学伊莱布罗德商学院市场营销学教授托马斯·霍特（Tomas Hult）说，做好事会让顾客感觉良好，而“温暖的光芒”会塑造一种观点。 但是，当公司投入激励时，情况会变得更加复杂。

Hult表示：“企业越来越多地采用可持续发展举措，最终这些”绿色“计划旨在为环境带来好处，并提高客户的满意度。 “我们的研究有助于在激励客户参与绿色计划和关注公司业绩底线之间取得平衡。”

研究人员在三个服务环境中进行了四项研究：餐厅，酒店和在线零售。 调查结果显示，公司参与可持续发展计划的奖励类型可能会影响满意度。

研究人员测试了两种类型的激励措施：那些只有消费者受益（即忠诚点）和那些有利于另一个组织（即慈善捐赠）的激励措施。 对于绿色项目参与者来说，有利于另一个组织的报酬创造了对企业最高的满意度。

而对于那些选择不参加绿色计划的人来说，自利报酬会对该计划的动机产生怀疑。 这种情况为非参与者提供了一个机会，让他们的决定合理化，不参与，缺乏内疚感转化成对企业的满意感。

霍特说，人们会以最适合自己的自尊的方式来解释激励。 而管理人员，特别是酒店业的管理人员往往不愿意引入可能对客户体验产生负面影响的可持续发展举措。

霍特说，为了让两个团队都快乐，公司应该允许客户在自己或其他组织的利益之间作出选择。

康奈尔大学和佛罗里达州立大学的研究人员是该研究的共同作者。 市场营销杂志.

Sumber: 密歇根州立大学

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