互联网购物已经大规模增长，特别是现在，免费送货和退货，以及多种制作方式，都是常态。 例如，您可以订购同一件衣服的多种变体，然后只发回不需要的衣服。
虽然许多退回的物品可能会损坏或出现故障，但很多地方会让你退货，因为 你不喜欢你订购的东西。 和instagramming昂贵的衣服，为 #OOTD （当天的装备）帖子，然后归还他们是其中的一部分 “试买”趋势.
“客户至上”是所有零售商策略的基础。 许多人不得不很快将在线销售系统投入使用以击败竞争对手。 但现在他们正在努力应对后果。 电子商务的回报率是 引用率高出两到三倍 比店内购买的那些。 零售商和客户都存在缺点。
利润被抹去了
对于客户来说，这是一个时间成本。 除了在线浏览所花费的时间之外，点击收集通常意味着排队购买。 随着送货上门，包装和退货可能会耗费大量时间。 由于方便和便利，网上购物也可以简单地引导客户超支聪明的营销技巧.
在提供零售商时，零售商面临严重的物流问题 全渠道服务 无缝连接在线和离线客户体验。 这是因为大多数使用的系统仅适用于传统的车间操作。 作为全渠道零售商，有相当多的额外成本 我们发现了 很可能会从增加的互联网销售中消除利润。
对于一个项目，我们审查了100欧洲零售商的在线销售和退货政策，与大型英国零售商进行了四次详细案例研究，并对其他欧洲公司进行了17结构化访谈。 我们还创建了一个退货成本计算器。
使用基准零售成本，我们的 研究表明 对于价格相当昂贵的商品零售价约为89，如果商品没有退货，那么每件商品的成本仍然为每件3。
以20％的回报率（电子商务的平均值），回报成本上升至11英镑。 按照35％的回报率（在线购买服装的平均值），退货成本为20。 按照70％的回报率（我们采访过的一些德国服装公司报告），该项目直接损失了公司。
安装成本
直观地说，将物品退回到已经有员工和储藏室的商店可能看起来几乎没有成本，但这远非如此。 会计师 毕马威会计师事务所 发现即使在商店中处理退货的成本也可能是首先交付商品的成本的三倍。 这是因为由于库存管理的方式，退货后面的系统非常复杂。 例如，商店必须有安全区域，以保护退回的物品免受损坏和被盗。
然后它们是退货支持系统所涉及的成本。 有硬件和专业软件来管理退货和初始在线销售。 客户可能会在去商店之前给客户服务团队打电话，该团队通常位于呼叫中心。 企业中每个管理任务的平均交易成本约为7-£10。 在线减少但不消除管理成本。
大多数公司发现他们需要一个专门的退货配送中心，通常由第三方物流公司运营，并承担运营设施的所有费用。 如果未使用且状况良好，退回的物品可能会重新开始销售，但如果季节性折扣到位，有时会减少。 如果物品损坏，可能需要维修费用。 该项目甚至可能出售给存在的第三方 只是为了在二级市场上卖出剩余库存，给予 慈善机构 或去垃圾填埋场。 所有这些都涉及运输，处理和交易成本。
大多数客户善意（和良好的条件）退货，但有欺诈交易 - 和 回报欺诈 正在增加。
会计师一直忙于将退款与收到的物品相匹配，这是一个问题，特别是在客人结账用于在线购买的情况下。 由于涉及所有不同的地点，项目和金融交易，确定回报成本非常耗时，我们的案例研究公司都没有对他们的数据充满信心。
好消息是，减少回报的微小改善对盈利产生了重大影响。 我们的一家案例研究公司通过对通信和设备的低成本投资，在四年内节省了19m。 这些节省相当于他们从平均工资增加的1.9亿英镑或372人员中获得的净利润。
处理退货涉及额外的管理费用。 存在Shutterstock
尽管如此，它还是引出了一个问题，即随着我们逐渐认识到，自由回归的无处不在可以持续多久。 你可能会争辩说，零售商赚足够的钱来支付成本，而且只有股东才会受到影响。 但是，净利润损失也可能会支付员工工资，或者重新投资于IT，新股票和产品开发，更好的客户服务以及防损。 它还支付了采取的环境措施。 我们怀疑在谈到自由回报的诱惑时，改变是不可避免的，但看看零售商如何选择应对这一挑战将会很有趣。
作者简介
会计学教授Lisa Jack 朴次茅斯大学; Regina Frei，制造工程和供应链管理高级讲师， 朴次茅斯大学和Sally-Ann Krzyzaniak，会计和财务管理研究员， 朴次茅斯大学
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