无情的Chatbots正在接管客户服务 - 这对消费者来说是个坏消息

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无情的Chatbots正在接管客户服务 - 这对消费者来说是个坏消息
1st以色列ChatBot峰会2016。 (CC SA 4.0)

这些天和电话真人很难说话。 几乎每次你需要打电话给你的银行,医生或任何其他服务,你可能会被一个自动化的服务迎接,似乎是为了防止你和一个真正为公司工作的人说话。 由于聊天机器人的崛起,这种情况很快就会变得更糟。

Chatbots是人工智能程序,通常部署在应用程序或消息服务中。 他们的目的是用会话式的风格回答人们的问题,而不是像搜索引擎那样指向信息。 公司如 尤伯杯, 德国汉莎航空公司比萨快递 已经在使用它们进行客户咨询和预订 许多 正在路上。

他们有潜力 改善客户服务的某些方面,而且比自动电话系统更容易使用,这些电话系统甚至难以理解你的基本个人信息。 但他们也是将客户与人分离的另一个障碍,他们可以真正回答困难的问题,而关键是表现出强大的客户服务往往以此为基础的同情心和良好意愿。 聊天机器人有可能导致消费者和企业难以发现这一点。

自动化客户服务,或者至少是其中的一部分,对许多公司来说是一个诱人的想法。 它不仅可以减少员工对许多不愉快的工作的暴露,还可以在需要昂贵的注意力之前尽早筛选许多常见或微不足道的问题。 这可以帮助公司降低成本,同时使需要简单解决标准问题的客户平静下来。

但用人工替换人员并不那么简单。 首先,语言,尽管它的所有变化和错误,尽管真的 令人印象深刻的进步 在自动识别和翻译,仍然是一个棘手的问题。 自动化的代表仍然显着地缺乏能力和语言意识,并且对于某些问题将很难或不可能与之交流。

好,但不够好

才能是表现良好的能力。 掌握是能够解决异常困难的情况。 有一种艺术来处理例外,良好的客户服务往往是关于潜在愤怒的客户不寻常或未预料的情况。 虽然聊天机器人可以令人信服地回答基本问题,但人工智能还不够聪明,无法处理罕见的例外情况。

公司可能最初并不认为这是一个问题,因为它引入了一种方法来分离客户的服务需要额外的一英里。 只有那些将机器人混淆的问题才需要传递给员工。 但是,经历这个令人沮丧的与电脑混淆的谈话过程很可能会让客户对服务感到愤怒。 从长远来看,这可能会鼓励他们在其他地方开展业务,特别是在机器人未能提供帮助的情况下难以让人力代表来救援。

在火车故障之后,我试图预订一辆出租车时,自己也遇到过这个问题的一个版本。 当我打电话给一个有号码的当地公司时,我接通了一个自动化的服务,完全无法理解取货地点,所有我能想到的名字和发音的变化。

通过一些偶然的事情,我和一个人类的代表联系在一起,但是在我有时间说出自己的困境之前,他告诉我“我要把你送到订票系统” - 然后地狱循环又恢复了。 悲惨的故事以一段非常漫长的路程而结束,一个人驾驶的黑色出租车在另外一片荒芜的地区的幸运搭车,并且誓言从此以后尽可能避开第一家公司。

自动化系统可能能够处理常规情况。 但是他们还不能适应特殊的情况,甚至不能认识到需要人为干预的灵活性。 而从消费者的角度来看,这个问题还远不止于此。 有些情况不仅需要人的理解和解决问题,还需要一定的同情和同情。

一个聊天机器人可以编程采取一个 一定的风格 的互动,但在意想不到的或困难的情况下,这仍然听起来很奇怪。 目前在人工智能研究中没有实际的路线图来说明如何实现令人信服的类似人类同情心的东西。

有时,愤怒的客户需要善意的话语,并有机会向愿意倾听的人表达自己的意见,甚至有时甚至不是真正解决问题。 通常,良好的客户服务依赖于个人员工根据自己的同情心而不是一套固定的规则而作出的善意手势。

这对AI来说很难复制,因为它非常依赖于情况的背景。 在我看来,情境理解仍然是人工智能主要难以解决的问题之一,并可能持续几年。

尽管如此,自动化的成本节约承诺和其他好处显得如此吸引人,以至于聊天机器人和其他人工智能客户服务在未来几年仍将大幅扩张。 可能的结果,至少在中期来看,似乎是对更灵活的投诉进行更加专业化的处理。 或者更糟糕的是,一旦算法变得越来越精致, 不透明的决策过程 人类监督员的干预很少。

谈话如果我们想要避免这种情况,我们需要认识到,帮助的方式并不是用好的意图铺平的,而是在了解AI目前在理解语境,例外和人类状况方面是多么的有限。

关于作者

Daniel Polani,人工智能教授, 赫特福德大学

这篇文章最初发表于 谈话。 阅读 原创文章.

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