美丽的人并不总是在工作场所获胜

美丽的人并不总是在工作场所获胜
消费者对漂亮的服务员工的反应不同。 鲁本·拉莫斯(Ruben M Ramos)/Shutterstock.com

漂亮的人在工作环境中往往会更有运气。

研究表明人们认为有吸引力 得到更多的报酬, 获得更好的工作评估 并且通常 更有用。 甚至被证明 好看的首席执行官带来更好的股票回报 为他们的公司。

在某种程度上,这可能是因为公司认为消费者更有可能从漂亮的员工那里购买商品,这也许就是为什么 像Abercrombie&Fitch这样的零售商 使用看起来是他们招聘过程中的标准。

但是,有一些证据表明,至少在涉及与消费者互动的员工方面,该员工的“美容费”可能正在逐渐减少。 例如,在电视广告中, 零售商和其他公司越来越多地使用真实的人 –具有其所有的物理缺陷–而不是通过照相购物的模型来赋予其品牌“真实”的感觉。

研究几个同事和 我进行了 最近建议公司对客户采取这种方法可能是明智的。 我们的研究 展示一些无法满足美容要求的场合,甚至会适得其反。

美丽可以创造距离

在我们的第一项研究中,我们希望更好地了解消费者如何响应具有吸引力的服务员工。

我们邀请309大学生阅读关于在餐厅享用晚餐的相同描述,然后查看我们称为服务员的人的照片。


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参与者根据以下信息随机查看了男性或女性服务器,其面部特征经过编辑以显示高或低的吸引力水平 定义美的先前研究。 另外,我们使用了相似的客观吸引力指标来对相同规模的参与者进行评分。

然后,我们要求参与者评估服务器的吸引力以及他们对服务器的“心理关闭”程度。 参与者还按照从低到高的等级对客户满意度,服务质量和服务员的喜好进行了评分。

我们发现,消费者对服务员的亲近感与他们对所获得的服务质量的评价有关。 也就是说,如果他们感觉到与服务员的距离,他们更有可能给他或她打分。 此外,我们发现,使用我们的客观美感评估,认为服务器很吸引人但本身并不好看的人更有可能感到距离。

我们想知道这个距离实际上是否更多地是关于他们如何看待自己而不是任何客观的衡量指标。 因此,我们进行了第二项类似的研究,我们招募了237名人员,他们等待在中国广州第三大机场登机。 我们要求他们阅读有关在乘飞机时从空姐那里接受餐食或其他服务的场景,并查看员工的照片。 与第一个研究一样,参与者随机观察了“有吸引力”或“没有吸引力”的空姐。

然后,他们评估了服务员以及他们自己的吸引力,并指出他们是否认为美与技巧之间存在联系。 他们还对收到的服务进行了评分。

我们发现,看起来自己不太好看的参与者感觉与有吸引力的空乘人员之间的距离更大,并且也更有可能认为服务质量较低。 此外,那些说美与技巧之间没有联系的参与者也倾向于将有吸引力的员工服务评估为低质量。

第三项也是最后一项研究,其中我们对刚刚与服务人员进行面对面交流的购物中心的消费者进行了调查,进一步证实了前两项的结果。 在每项研究中,我们发现漂亮的工人与不那么吸引人的客户体验之间存在明显的联系。

因此,在一个钦佩和雇用美丽人才的世界中,我们的研究表明,至少在服务行业,这存在潜在的不利影响。

关于作者

张春,营销助理教授, 代顿大学

本文重新发表 谈话 根据知识共享许可。 阅读 原创文章.

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