科学的说我很抱歉

科学的说我很抱歉

几乎总是有一种令人不安的公开道歉。 最近,这是YouTube明星PewDiePie,谁不得不道歉 涉嫌反犹太主义内容 在他的视频职位。 在同一周,伦敦地牢公开道歉 在一个恶心的情人节促销,嘲笑暴力对待妓女等等。

犯错就是人,就是我们所知道的。 但是,如果你要道歉,你必须做对。 感谢社会科学研究,现在有关如何最好地提供成功的道歉的有力的,循证的建议 - 无论你是否出名。

但是让我们从名人开始。 一个 最近的一项研究 分析了通过媒体发布的着名人士的183道歉。 根据当时进行的民意调查结果,包括否认(不是我的错)和回避(这是错综复杂的)内容的陈述并没有与公众清楚。 另一方面,包含纠正措施(我再也不会这么做了)和侮辱(我为自己感到羞愧)的道歉事件受到了更为有利的接待。

在之后的 莫妮卡·莱温斯基丑闻比尔·克林顿总统承认“个人失败”和“遗憾”在公众民意调查中获得支持,尽管大量呼吁弹impe。 但是,特朗普被抓住了 吹嘘在相机上摸索妇女 最近,他最初做了一个 回避 和半心半意的道歉:“这是更衣室里的闲谈,多年前发生的私人谈话......我很抱歉是否有人被冒犯了。”但是,他很快就被迫提出这个声明,承认并承担了犯罪的责任:我说了。 我错了。 我道歉。”

完美的道歉

不过,研究名人道歉的缺点是难以衡量有关人士的普及如何影响公众的反应。 一个德国的研究,而不是看着 人们如何评价道歉在餐馆服务不好。 志愿者们观看了一对夫妇前往酒店餐厅的电影。 随着这顿饭的展开,很明显,这个特定的建筑比克拉里奇的建筑更为富有。 服务很慢,食物煮得很差。

不同版本的电影显示服务员回来,道歉,但她如何表达微妙的变化。 道歉有时更多,有时不那么激烈(“我真的很抱歉”,而不是“我很抱歉”),或多或少地同情(增加或消除“我感到非常不舒服”)或更多不及时(道歉发生问题的那一刻,而不是在饭后)。 在某些情况下,根本没有道歉。

客户满意度高,道歉是激烈的,同情的,及时的。 如果道歉是缺乏道德,无动于衷或迟钝,客户满意度仍然很低。 事实上,客户对道歉的努力并不感冒,也没有任何道歉。

很显然,在道歉的时候不是你所做的事情,而是你所做的事情。 抱歉抱歉,承诺纠正措施,并提前交付,强烈和真诚的同情可以弥补许多事情。

所以当PewDiePie的道歉从消耗转变为 攻击华盛顿邮报 因为“为了得到他”,在许多人的眼中开始不足看到这些评论).


真诚? 约翰尼德普和琥珀赫德道歉。

同样的,当伦敦地牢 啾啾 在“我们认识到我们已经让一些人感到不安,我们非常抱歉”的攻击之后,这种情况并没有发生。 对于“令人不安的人”道歉的后续陈述,在许多人的眼中蕴含着这样的含义:人们在“不高兴”的时候,对于实际上是一场粗暴而思想不足的反应,却是非理性的反应。

承担全部责任的道歉将会比认为人们在回应中不合理的情况下更加强调。 显然,如果这些实体要恢复声誉,还有更多的工作要做。

事后道歉?

但是符合 历史上的“后真相”时刻,一些进一步的研究表明,护教者不需要专注于他们亲自搞砸的事情。

A 引人入胜的哈佛商学院学习 从2014来看,表示道歉的东西不是你的错,也可以成为赢得信任的绝佳途径。 这项研究包括在繁忙的火车站的一位研究人员询问市民是否可以借用他们的手机。 这是一个十一月的潮湿的日子,有时他开始说:“我很抱歉下雨。”当这个要求开始时,这样一个多余的道歉 - 说一个你没有个人控制的事情抱歉 - 47%的人接近了交出电话,而不是9%直接问道,而没有提到恶劣的天气。

在一个冗余道歉的接受端上,许多人相信一个陌生人足以交出昂贵的个人物品。 对于对方表示歉意,承认并对对方的不利观点表示遗憾 - 被弄湿不舒服 - 即使说这些话的人也不应该为这种逆境负责。

所以也许这里真正的教训是人们准备相互宽恕的程度。 诚恳的道歉不仅可以纠正错误,修复受损的关系,还可以成为新的一页,新的合资企业的起点。 道歉就像圣诞礼物 - 要比收到好得多。 有人应该告诉特朗普总统 - 毕竟他花了大部分时间 压他人说抱歉.谈话

关于作者

理查德·斯蒂芬斯,心理学高级讲师, 基尔大学

这篇文章最初发表于 谈话。 阅读 原创文章.

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