我们中的大多数人都害怕与他们打交道，但呼叫中心作为现代生活中越来越无处不在的方面是难以避免的。 无论他们努力尝试，似乎他们在友善和诚意之间永远都不能得到正确的平衡。 我最近的研究 社会语言学杂志 揭示了呼叫中心交流的一个关键特征：呼叫中心代理人为了与客户建立融洽关系而采用的语言策略。
我收集并分析了来自金融部门的苏格兰呼叫中心的数据，梳理了公司文件，参加培训和面试员工。 由于数据保护行为和商业敏感性，我也难得地接触到客户服务电话的录音，这对于研究人员来说常常是不合理的。
统计分析发现，尽管代理商接受过培训并被鼓励使用一系列不同的语言策略来与客户建立融洽关系，但其中一种明显优于其他语言的方式是：使用客户的名字。
在一次电话会议中，一名代理人在短短几分钟的短时间内用了五次客户的名字：“嗨，克里斯......我只是把细节放在我面前，克里斯......你是什么公司从Chris打来的？ 我可以拿你的电话号码吗，克里斯？
你可能习惯于星巴克咖啡师问你的名字，但这里有一个商业相关的功能：区分顾客的饮料订单。 在呼叫中心，目的纯粹是建立融洽关系。 在这两种情况下，都可能感觉到紧张。
礼貌的捷径
时间对于呼叫中心工作人员来说至关重要。 因此，使用客户名称与其他建立和谐策略的明显偏好是，它是提供个性化服务的捷径。 由于目标要达到 - 通话时间和代理人必须在一天内接听的电话数量 - 代理商面临着压力。 估计每个代理人通话时间减少一秒钟可以节省一笔生意 £2m磅.
与此同时，呼叫中心也非常清楚地认识到，他们需要通过客户关怀平衡对效率的重视。 在当今饱和的市场中，企业越来越多地在服务上竞争。 一个典型的呼叫中心致力于 43总培训时间的百分比 到“软技能”培训。 也就是说，代理商应该如何提供客户关怀和与客户交谈。
特别鼓励代理商进行闲谈，询问是否还有其他可以帮助的事情，并用“周末愉快”等个人问候来结束电话。 这些语言学家已知的策略是“合成个性化”。 但使用客户的名字被认为是最有效的策略 - 因此是最常用的策略。
改变社会 - 改变语言
在千禧年之初，38在英国创造的所有新工作岗位都在呼叫中心。 全球IT基础设施的改善，贸易管制的放松以及数据传输成本的降低意味着呼叫中心已成为当代社会的标志。
与其唯一的工作是通过电话与客户打交道的人取代面对面的互动会对礼貌惯例产生影响。 由于呼叫中心在个性化护理和快速呼叫处理之间存在冲突，出现了一种新型的合理化或超效率礼貌。 以类似的方式，电子邮件到达时，也改变了礼貌惯例 - 使书面交流远不那么正式。
最终，研究表明，我们选择组织社会的方式 - 在这种情况下，将客户服务集中到呼叫中心，以及基于促进竞争和绩效指标的新自由主义政策 - 与语言有关。 不仅如此。 它也有一个人的成本。
呼叫中心是最大的消费者抱怨。 英国消费者协会的首席执行官？ 说过：“不幸的是，来自呼叫中心的差劲客户服务已经成为许多人的21st世纪怪物。”一位受访者在 全国消费者委员会 在英国总结说：“我认为世界上每个人都讨厌呼叫中心和这个自动驾驶。”
然而，这项研究表明，呼叫中心的代理人并不是服务上的任何缺点。 他们尽其所能，尽力回应任何人的压力。 呼叫中心的工作是臭名昭着的世界各地的 高营业额，旷工，员工倦怠和情绪疲惫 和代理商处于不断的风险之中 生气从客户的爆发，性骚扰和彻底的虐待。
所以下一次，当你被呼叫中心困扰的时候，不要把它和你正在交谈的人交谈。 试着让自己冷静下来，思考一下这个社会组织的方式和改变的方式。 然后投票支持这些变化的政治家。
鉴于社会不断变化，礼貌惯例也将会。 事实上，本研究中记载的过度使用命名可能已经在出路。 现在企业越来越多地开始依靠应用程序和在线聊天来进行服务交互，摆脱了呼叫中心的基于语音的交互，因为即使它们开始过于昂贵。 当我们转向新媒体时，我们将不得不等待，看看礼仪的惯例如何演变 - 也许我们会看到 emojis 变得更加普遍。
关于作者
英国语言与应用语言学讲师Anna Kristina Hultgren， 开放大学
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