富国银行如何鼓励员工犯下欺诈行为

富国银行如何鼓励员工犯下欺诈行为

在四年的时间里, 至少是5,000富国银行的员工 代表不知情的客户开了超过一百万的假银行和信用卡账户。

尽管许多银行账户被认为是“空的”,并且有时会自动关闭 转移客户资金到新账户,引发透支费用,损害信用评级。

这个丑闻与抵押贷款危机有所不同,因为它不是由1的百分比来执行的,比如富有的投资银行家对于他们的行为对普通房主的影响漠不关心,而是被“一小时员工12” 一个官司 涉嫌。 即使监管者鼓励或指导欺诈行为,这些低薪工人实际上可能点击了按钮来打开这些帐户。

这些工作人员可能比大多数人知道,如果被不公平的透支费用或不适当的信用评级打上了烙印。

那他们为什么这样做呢?

情况作弊

社会科学研究表明,道德行为不是关于你是谁或者你所持有的价值观。 行为往往是你作出决定的情况的一个功能,甚至是你几乎没有注意到的因素。

这使得在一些情况下比其他人更容易发生作弊。 尽管很多诚实的富国银行员工意识到开设虚假账户是错误的,拒绝这样做,但也有一些认为自己诚实的其他员工参与了这一欺诈行为。


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将这些行为见解应用于富国银行的情况意味着什么? 在这里,我从白宫画画 指导 关于如何将行为科学的经验教训纳入政府政策,以确定造成欺诈的情境因素。

反复提醒可怕的激励措施

“在激励措施的目标是鼓励某种特定行为的情况下,机构应该确保激励对于个人是显着的。”

早在2010,富国银行就对其员工实行了非常积极的销售目标。 具体来说,他们被告知出售 至少有八个帐户 给每个客户,与平均三个账户相比 10年前.

从销售人员切实可以实现的目标出发,首席执行官以简单的韵律为基础证明了这一目标, 银行的2010年度报告:

“我经常被问到为什么我们设定八个交叉销售目标。 答案是“很好”。 也许我们新的欢呼声应该是:“让我们再来,为10!”

这些目标在监督人员威胁到销售人员不合格的情况下变大了。 一名前雇员 CNN采访报道,“我的管理者在我面前大喊大叫,”管理层的销售压力是无法承受的。

另一位前员工 告诉洛杉矶时报:“我们经常被告知,我们最终会为麦当劳工作......如果我们没有制定销售配额......我们不得不留下课后拘留的感觉,或者在星期六报到电话会议。

针对富国银行的诉讼 指控 “没有采取非法手段的员工不是被降职就是被解雇”。

正如指导意见所指出的那样,激励措施在高度突出时尤其重要,或者最重要的是激励员工。 员工很难忽视在其他员工面前失去工作的威胁,甚至是尴尬的威胁。

至少,富国银行应该更好地调查和制止销售目标的强制执行。

作弊是有感染力的

“在许多情况下,个人受到社会比较的激励,比如了解同伴的行为。 研究发现,在提供消费者与邻居消费相比较的信息时,个人减少住宅能源消耗。“

虽然指导强调了社会比较的积极方面,但他们也采取另一种方式:看别人的不当行为影响我们自己的不良行为。 我们更可能在一个充满垃圾的公园里乱丢垃圾 - 特别是如果我们观察到别人乱抛垃圾。 看着我们团队中的其他人 作弊测试 使我们更有可能做同样的事情。

在他的 国会证词,富国银行首席执行官约翰·斯图普夫(John Stumpf)的声音就好像责任人是坏苹果或孤独的狼,他们不顾公司的道德规范。 虽然我们不知道被解雇员工的身份,但对于如此广泛的欺诈来说,这是不太可能的解释。

更可能的是,欺诈发生在集群中,因为员工团体合理化他们的决定。 这个假设与CEO的一致 见证 该分公司经理被终止,这表明整个分支可能已经被欺骗感染。

法律诉讼 针对富国银行提起的诉讼还声称,员工彼此分享了欺诈行为中使用的专有技术。 他们用简写形式回想起电子游戏黑客:“赌博”是指未经授权就开户,“沙包”意味着延迟客户的请求,“钉住”是指未经授权产生个人识别码,“绑定”涉及强迫客户开立多个客户反对意见。

这种委婉的术语让员工可以对自己的所作所为进行谎言,使他们看起来好像在玩游戏而不是撕掉客户。

无可救药的犯罪

“考虑提供的信息的框架。”

现在回想起来,似乎不可能相信富国银行的任何一个诚实的人对于开设虚假账户感觉不错。 但作为社会科学家尼娜·马扎尔和丹尼尔·艾里利 争辩,“人们喜欢把自己看成是诚实的”,但是他们的研究表明,“人们的行为不够诚实,而且诚实地欺骗自己的诚信”。

在这种情况下,富国银行的员工可能会关注他们的行为无害的方面,而忽略了他们所做的下游影响。 即使是斯坦普夫也犯了这种形式的自我妄想, 向国会解释 他最初认为这些做法是无害的,因为空账户在一段时间后“自动关闭”。

研究表明,人们更可能从事不诚实的行为 他们可以告诉自己他们不是在偷钱。 虽然看起来似乎难以置信,但富国银行的员工可能已经告诉自己,他们并不是“偷窃”,因为他们并不直接从别人的账户中取钱。 他们只是从一个账户转移到另一个账户。

技术也倾向于产生距离效应。 按下屏幕上的按钮与抢劫银行在道德上有所不同,即使它实现了相同的结果。 这是喜剧中主要情节点的前提“办公空间,“当主要角色释放一个算法,旨在从银行交易窃取一分钱。

富国银行的员工可能没有考虑他们的行为如何影响客户的透支费用或信用评级。 即使他们这样做了,他们也可以把这些后果理解为不受控制。 在他们的想法中,评估透支费用的是富国银行算法。 信用评级机构对信用评分做出决定。 逻辑是这样的 这个剪辑从“辛普森一家” 巴特殴打空气,向前走,警告丽莎,如果她被打,这是她自己的错。

在这种情况下,客户甚至不知道一拳就要到了。

'我不买'

早在2011,富国银行董事会 被告知 关于违反道德的报道。 作弊继续,领导富国银行 开火 1,000,2011和2012中每年至少有2013人。 任何一家公司为了同一类型的作弊而煽动100人,更不用说成千上万的人知道或应该知道情境因素正在助长作弊行为。

然而,银行并没有处理这种环境,而是让这种情况持续下去。 换句话说 的代表肖恩·达菲(Sean Duffy),他否认了CEO声称他们正在“试图”解决这个问题,“我们已经五年了! 我不买它。“

那么如何解决一个糟糕的文化呢?

虽然我们不知道富国银行采取了什么样的内部控制措施,但是它应该检查欺诈的模式,并且在实践上和道义上都难以做到。

五年后,每当开设新账户并修改销售目标时,银行最终都会向客户发送电子邮件。 还需要重新审视如何评估监督人员,严厉打击威胁员工超过销售目标的人员。

软件也可以用来应用“道德速度颠簸”,提醒从事可疑活动的员工,如打开未经授权的账户,这种行为是错误的和非法的。

最重要的是,富国银行需要向员工传达一个强烈的信息,说明他们的行为的道德含义。 在我看来,这始于首席执行官的辞职。

关于作者

Elizabeth C. Tippett,法学院助理教授, 俄勒冈大学

这篇文章最初发表于 谈话。 阅读 原创文章.

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