为什么不良的客户服务不会很快得到改善

为什么不良的客户服务不会很快得到改善 不良的客户服务对于使用它的公司越来越好。 Sichon / Shutterstock.com

美国一些最令人讨厌的公司也 最赚钱的.

这种消费者的不满情绪 可能源于不良的客户服务。 实际上,大多数美国人都在争夺电话菜单,拼命寻找现场服务代理商以寻求退款。

2013年,美国人 平均花费13个小时 提出购买争议或解决客户服务问题。

作为教授 行销,我们研究了为什么即使在许多盈利的公司中,客户服务仍然不能令人满意。

为什么不良的客户服务不会很快得到改善 康卡斯特(Comcast)的客户卡梅尔·布斯(Carmel Booth)声称得到的服务如此糟糕,以至于她迫使市政官员就此事举行公开会议。 美联社图片/约翰·阿米斯

良好的客户服务是无法实现的吗?

我们的研究 着重于各种客户服务中心的结构和激励机制,以解释为什么消费者在寻求退款时总是经历麻烦。

我们发现这并不令人鼓舞。


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实际上,许多投诉流程旨在帮助企业通过以下方式保留利润: 限制客户数量 谁可以成功解决他们的投诉。

该过程涉及一个分层的结构,其中所有传入的查询都始于“级别1”。级别1可能是呼叫中心运营商,他听取了投诉,但承认他无能为力。

只有坚持与经理交谈或威胁要离开公司,消费者才能更接近获得退款。

强迫客户与计算机交谈,在电话菜单中分发或“在为其他客户服务时”保持坐等与1级呼叫中心代理相同的威慑作用。

使用智能技术省钱

根据设计,一级代理商是 权限有限 补偿客户。

例如,我们拜访的一个印度呼叫中心禁止1级代理商提供任何退款。

消费者可能已经注意到,公司的呼叫中心越来越多地使用自动聊天机器人充当1级“代理”。只有在聊天机器人的AI技术识别出足够的客户之后,呼叫者才能与2级甚至更高级别的人工代理进行交谈。对过程不满意。

这些智能技术通过以下方式确定呼叫者的愤怒程度: 远程监控语音的语调和步调。 如果愤怒程度反映出客户有可能离开公司,则将呼叫转移给经验丰富的接线员来处理投诉。

这样一来,公司就可以利用客户在年龄,种族和性别方面的个体差异,从而仅最紧的轮子”得到补偿。

谁为不良的客户服务而苦恼?

不出所料, 调查显示,聊天机器人无法改善客户服务。 对于某些消费者群体而言尤其如此。

消费者以不同方式体验麻烦。 例如,浏览在线投诉流程通常较难 乐龄人士.

此外, 非裔美国人和拉丁美洲人 与受过大学教育的白人相比,顾客更不愿意抱怨。

此外, 女人变得更生气 处理不良客户服务时比男性要高。

所有这些都表明,分层过程可能会更严重地打击我们社会中的弱势群体。 因此,老年顾客和一些少数民族将不太愿意获得退款。

糟糕的客户服务不会损害利润

因此,看到公司反复承诺要致力于提供出色的客户服务似乎令人感到困惑。

例如,Comcast指出“客户每次与我们互动时都应获得最佳体验”,但消费者是 越来越不满意 他们的服务。

即使是联合航空,其不良的客户服务也激发了 歌曲和视频 拥有近20万次浏览量的客户声称可以为“我们的客户提供一定水平的服务,使[United]成为航空业的领导者。”

美国联合航空公司的客户服务在YouTube上启发了该视频。

但是我们的研究表明,在竞争不激烈的市场中,公司更有可能实施分层投诉流程,并从减少的客户支出中获利。

这解释了原因 互联网服务提供商, 航空公司电缆公司 持续收到 被调查者的愤怒.谈话

关于作者

市场营销学教授Anthony Dukes 美国南加州大学 和市场营销副教授朱毅, 美国明尼苏达大学

本文重新发表 谈话 根据知识共享许可。 阅读 原创文章.

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