良好的沟通是灾害应对的关键部分

良好的沟通是灾害应对的关键部分
在飓风多利安之前在佛罗里达州维罗海滩的高冲浪。 美联社照片/杰拉尔德赫伯特

在飓风和其他灾难的幕后,州和地方政府机构的大量公共信息官员被固定在他们的屏幕上 - 通常是在24小时轮班 - 疯狂地收集事实和电话,急于向新闻媒体获取信息和上市。 虽然这项工作似乎不像搜索和救援行动那么重要,但它至关重要。 在紧急情况下,高效,快速和准确的信息流可以挽救生命,特别是在飓风多里安等复杂,不断发展的事件中。

我的专长是 公共事务和危机沟通。 在 最近的一项研究, 我的同事 亚历山德罗·洛瓦里 我评估了PIO如何在紧急情况下使用社交媒体进行沟通。

我们发现社交媒体改变了公共部门沟通的格局,现在是灾害和紧急情况下的关键工具。 但它也带来了新的挑战,例如应对大量信息和确定报告是否可信。

在哥伦比亚,SC,10月4,2015附近洪水。

充斥着信息

我们进行了历史性的案例研究 南卡罗来纳州的暴风雨和洪水 从10月1-5,2015开始。 在这一事件中,几个天气系统聚集在一起,11万亿加仑的水在五天内落在该州,冲走了桥梁和道路,在建筑物中坍塌和洪水淹没房屋。 19人死亡,损失估计接近1.5十亿美元。

按照标准的应急管理程序,南卡罗来纳州组建了一个运营中心,作为国家警卫队和国家交通部等相关部门和机构的危机管理总部。 在州长和南卡罗来纳州国民警卫队队长的共同指挥下,该州的应急管理部门率先传播信息。 消息通过电视转播并通过社交媒体发送,最常见的是在Twitter上。

在洪水过后三个月的采访中,我们与各级政府的应急管理人员进行了交谈,了解他们在灾难期间如何向公众和媒体传播信息,尤其是Twitter和Facebook等工具。 有一些警告,我们的研究表明,事情通常非常有效。 新闻媒体知道谁应该关注这些频道并立即推出消息,记者认为这些消息是可信的。

当官员发布纸质新闻稿或将其发布到网站时,这一过程比过去更快。 我们的一位消息人士评论说,“媒体就像狼,在几秒钟内转发我们。”

这就是事情变得棘手的地方。 各级社会媒体经理 - 州,县和市 - 报告收到了寻求紧急援助的推文,例如来自屋顶的救援请求。 他们不知道前线当局是否已经意识到这些情况,因此他们不得不使用宝贵的时间来回应这些请求或将其转发给第一响应者。

新闻官员还扫描社交媒体的发展情况,从州内紧急行动中心寻找新闻,以获取新的和新出现的报道。

当地官员未被列入州级紧急行动中心,并表示有时难以获取信息。 他们需要将停电和天气新闻转发给他们所在的行业,县或城市以及依赖他们获取本地化信息的社区。 一些没有被列入运营中心的县,市和更多地方官员抱怨缺乏及时的沟通。 他们觉得在黑暗中关于桥梁停运,大坝倒塌或最近的道路封闭。

我们的一些受访者描述了他们收到的要求回复的信息量不堪重负。 正如一位人士所哀叹的那样,“我们没有人员,没有预算。”

另一位消息人士补充说:“当大坝失败时,我们是否有眼睛可以确认?”在这种情况下,国家交通部总体负责,执法机构确认了当地的事件。 信息量创造了社交媒体经理的积压和压力,他们既向公众传播信息,又回应帮助请求。

决定要分享的报告

新闻官员负责跨多个平台进行沟通,不仅包括社交媒体,还包括其他网点,如AM收音机和英语和西班牙语的传单。 他们必须控制在社交媒体上迅速传播的谣言和错误信息。 在南卡罗来纳州洪水期间,大多数通信官员被正式禁止重复使用人群聚集的信息,因为其信誉不确定。

打击谣言需要时间远离媒体关系。 我们的一位受访者说:“我不确定是否有人知道如何纠正社交媒体上的错误信息。 我们试图通过快速召集媒体,编辑或新闻主管来纠正谣言,但这很难,尤其是在危机期间。“

我们的研究结果显示,在灾难期间需要使用社交媒体的受过更多训练的人员,以及为紧急情况下的公共部门组织提供充足的资金。 在我看来,各州严重缺乏这些需求。

专家需要在灾难发生之前受雇并接受良好的培训。 他们还应该在紧急情况结束后使用评估研究,以衡量他们的沟通情况以及提高速度,准确性和达到最需要信息的领域,例如当地政府机构和农村受众。 数字世界带来了道德挑战,需要在许多平台上进行广泛的努力,并注重责任和细节。

公共教育也很重要。 人们应该知道在紧急情况下数字跟踪或致电的人,以获得准确的信息或帮助。 飓风多利安是最新的测试,但其他人肯定会效仿。

关于作者

Shannon A. Bowen,新闻与大众传播教授, 南卡罗来纳大学

本文重新发表 谈话 根据知识共享许可。 阅读 原创文章.

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