嘘,他们正在聆听-即将来临的声音剖析革命

嘘,他们正在聆听-即将来临的声音剖析革命
公司很快就会根据您的声音传达出的心情来调整他们想卖给您的东西。
通过Getty Images的CSA-Printstock

您决定呼叫一家出售一些您打算购买的远足靴的商店。 拨号时,商店雇用的人工智能公司的计算机被激活。 当您向其他公司打电话给软件公司服务时,它会检索对您使用的口语风格的分析。 计算机得出的结论是您“友好而健谈”。

使用预测性路由,它将您与客户服务代理联系,该客户服务代理经公司研究确定为特别擅长吸引友好和健谈的客户购买他们正在考虑的更昂贵版本的商品。

这种假设的情况听起来似乎是来自遥远的未来。 但是像这样的自动语音引导营销活动 一直在发生.

如果您听到“正在录制此电话以进行培训和质量控制”,则不仅仅是他们正在监视的客户服务代表。

也可以是你。

在为我即将出版的书进行研究时,“语音守望者:营销人员如何倾听以利用您的感情,您的隐私和您的钱包”,我浏览了1,000多种贸易杂志和新闻文章,介绍了与各种语音分析相关的公司。 我检查了数百页适用于生物特征识别监视的美国和欧盟法律。 我分析了数十项专利。 而且由于这个行业的发展日新月异,所以我与43位致力于塑造这一行业的人进行了交谈。

我很快就意识到,我们正处于语音分析革命的初期,公司认为语音革命是未来营销不可或缺的一部分。


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由于公众对智能扬声器,智能汽车显示屏和语音响应电话的热爱,以及呼叫中心语音智能的兴起,营销人员表示,他们即将能够使用AI辅助的语音分析技术来实现前所未有的效果洞悉购物者的身份和倾向。 通过这样做,他们相信他们将能够规避与传统目标广告相关的错误和欺诈。

人们不仅可以通过自己的语音模式进行描述,而且还可以通过声音来评估他们- 根据一些研究人员独特,可以揭示他们的感觉,个性甚至身体特征。

有针对性的广告中的缺陷

我采访的高级营销主管说,他们希望他们的客户互动将在十年左右的时间内包含语音分析。

吸引他们使用这项新技术的部分原因在于,他们相信当前的数字系统可以创建独特的客户资料,然后针对他们提供个性化的消息,报价和广告, 有主要缺点.

互联网广告客户的忧虑worry绕, 一款在2010年代大放异彩的游戏,即客户数据通常不是最新的,配置文件可能基于设备的多个用户,名称可能会混淆,人们会撒谎。

广告商也对此感到不安 广告拦截点击欺诈,当网站或应用程序使用漫游器或低薪工人单击此处放置的广告,从而使广告商必须付费时,就会发生这种情况。

这些都是了解个人购物者的障碍。

另一方面,语音分析被视为一种解决方案,几乎使人们无法掩饰自己的感情或逃避其身份。

扩建基础设施

语音配置文件中的大多数活动都是在客户支持中心进行的,而这些客户支持中心在很大程度上没有引起公众的注意。

但也有 亿万 Amazon Echoes,Google Nests和其他智能扬声器。 智能手机也包含此类技术。

所有人都在聆听并捕捉人们的个人声音。 他们响应您的要求。 但是助手还与高级机器学习和深度神经网络程序相关联 分析您所说的话和怎么说

呼叫中心可以使用AI辅助语音技术来确定是否追加销售某些客户。呼叫中心可以使用AI辅助语音技术来确定是否追加销售某些客户。 拉尔夫·希米希(Ralf Hiemisch)通过盖蒂图片社(Getty Images)

亚马逊和谷歌(中国境外智能音箱的主要供应商)似乎除了识别并回应个人所有者外,几乎没有对这些设备进行语音分析。 也许他们担心,在这一点上将技术推得太远会导致不好的宣传。

尽管如此,亚马逊和谷歌以及潘多拉,美国银行和其他人们经常通过电话应用程序访问的其他公司的用户协议赋予他们使用其数字助理的权利。 用你的发声方式来了解你.

到目前为止,亚马逊最流行的语音配置应用是其Halo腕带, 声称知道您传达的情感 当您与亲戚,朋友和雇主交谈时。 该公司向客户保证不会出于自身目的使用Halo数据。 但这显然是概念的证明–也是对未来的点头。

专利指向未来

这些技术公司的专利提供了未来发展的愿景。

在一项亚马逊专利中,带有Alexa助手的设备通过使用“根据处理语音数据确定的用户语音的音调,脉动,发声,抖动和/或和声分析来拾取女性的语音不正常现象。” 根据该结论,Alexa询问该女士是否想要鸡肉汤食谱。 当她拒绝时,它会提供一小时分娩的止咳药。

亚马逊的另一项专利 建议使用一款应用来帮助商店销售人员解读购物者的声音,以使其对产品的潜意识做出反应。 争论的焦点是人们的言语表现出比人们的言语更好的表明人们喜欢的东西。

以及Google的一项专有发明 涉及使用放置在整个家庭中的特殊麦克风实时跟踪家庭成员。 Google电路根据语音签名的音调推断出性别和年龄信息(例如,一个成年男性和一个女性孩子),并将它们标记为单独的个人。

该公司的专利声称,随着时间的流逝,该系统的“家庭政策管理者”将能够比较生活模式,例如家庭成员何时以及何时吃饭,孩子们看电视多长时间,以及电子游戏设备何时工作-然后让系统为孩子们建议更好的饮食安排,或提供控制他们的电视观看和游戏的机会。

诱人的监视

在西方,通向广告业的未来之路始于公司鼓励用户授予他们收集语音数据的权限。 公司通过诱使他们购买廉价的语音技术来获得客户的许可。

当高科技公司进一步开发语音分析软件时,并且人们越来越依赖于语音设备,我希望这些公司开始基于语音数据进行广泛的性能分析和营销。 我希望,即使不是存在任何隐私法的精神,这些公司也会坚持不懈地努力,即使大多数用户在这种新的商业模式存在之前就加入了,他们也将继续迈向新的化身。

这种经典的诱饵和转换标志着Google和Facebook的崛起。 只有涌入这些网站的人数大到足以吸引高薪广告客户时,他们的商业模式才会围绕出售个性化的广告而巩固,这些广告要符合Google和Facebook对用户的了解。

到时, 这些网站已成为用户日常活动中如此重要的部分,使人们感到无法离开,尽管他们担心数据收集和分析不了解并且无法控制。

这种策略已经开始在成千上万的消费者中发挥作用 以赠品价格购买Amazon Echoes.

语音分析的阴暗面

这里有个要点:尚不清楚语音分析的准确性如何,尤其是在情感方面。

是真的, 根据卡内基·梅隆(Carnegie Mellon)语音识别学者Rita Singh的说法,您的声神经活动与您的情绪状态有关。 但是,辛格告诉我,她担心随着机器学习软件包的容易获得,技能有限的人们将倾向于对人们的声音进行劣质分析,从而得出与该方法一样可疑的结论。

她还认为,将生理学与情绪和压力形式联系起来的推论可能在文化上存在偏见,并且容易出错。 这种担忧并没有阻止营销人员,他们通常使用语音分析来得出有关个人情绪,态度和个性的结论。

虽然其中一些进步 承诺让生活更轻松,不难看出如何滥用和利用语音技术。 如果语音分析告诉潜在的雇主您梦for以求或迫切需要的工作面临严重风险,该怎么办? 如果它告诉银行您的贷款风险很大,该怎么办? 如果一家餐馆决定您听起来低级或要求太高而决定不接受您的预订该怎么办?

也要考虑可能发生的歧视 如果语音分析器遵循某些科学家的主张 可以使用个人的发声来告诉该人的身高,体重,种族,性别和健康状况。

根据公司收集的个人信息,人们已经受到了不同的提议和机会。 语音配置文件增加了特别隐蔽的标记方法。 今天,一些州,例如伊利诺伊州和德克萨斯州 要求公司寻求许可 在分析声音,面部或其他生物特征之前。

但是其他州希望人们知道从隐私政策或服务条款中收集到的关于他们的信息– 这意味着他们很少会。 联邦政府还没有颁布全面的市场监督法。

随着语音分析技术的日益普及,对于政府领导人来说,重要的是采取政策和法规来保护个人语音所揭示的个人信息。

一个建议:虽然使用 语音认证 –或在某些经过严格监管的情况下允许使用人的声音来证明自己的身份–在商人与个人的互动中,应禁止所有声音分析。 此禁令也应适用于政治运动和无须手令的政府活动。

这似乎是确保即将到来的语音配置时代受到限制的最佳方法,因为它无法融入到日常生活中并且太普遍而无法控制。谈话

关于作者

约瑟夫·图罗罗伯特·刘易斯·谢恩(Robert Lewis Shayon)媒体系统与产业教授, 宾夕法尼亚大学

本文重新发表 谈话 根据知识共享许可。 阅读 原创文章.

 

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