危机热线已经存在了多年，但直到最近，关于哪种咨询策略似乎最有效地帮助人们应对，数据非常少。 最近出现的基于文本的危机帮助线正在改变这种状况。

这些服务专为那些喜欢发短信的人而设计，可以生成大量的匿名咨询会议数据集 - 计算机科学家可以学习的原材料，以识别似乎改善结果的词汇和技巧。

“如果你谈论未来，我将更有可能谈论未来。 如果我积极地说话，你会更有可能积极地说话。“

斯坦福大学计算机科学副教授Jure Leskovec说：“到目前为止，大部分对辅导的研究都是小规模的，只能看几十次会议的声音记录。

Leskovec及其同事分析了来自660,000危机咨询会议的15,000短信。 在一篇论文中 计算语言学协会交易研究人员确定了与成功会议相关的几种技术，例如个性化交流，迅速找到问题的根源以及使用单词和短语将对话引导到积极的轨道。

莱斯科维茨说，他相信这些调查结果可以用来培训辅导员如何在危机中寻求帮助时最有效地做出反应。 “我们可以看到比先前研究允许的数据量级更多的数据，以获得新的见解并准确量化哪些咨询策略有效，”他说。

从开始到结束

对于这项研究，研究人员开发了自然语言分析的新方法，以确定辅导员使用的单词和短语是如何影响在谈话结束时被困扰的短信人员是否感觉更好。

特别是，他们对咨询师所使用的语言进行了对比，这些咨询师非常成功地使得短信人员能够更好地使用一般不太成功的咨询员的语言

研究人员发现，所有的咨询对话分为五个阶段：介绍，问题设置，问题探索，问题解决和总结。

每个阶段都可以用辅导员的话来描述，也可以用短信的方式来表征。 例如，介绍阶段以双方的问候为标志，总结阶段展示了短信的表达方式，辅导员用“任何时间”，“晚安”，“欣赏”等词语。

如何吸引人们

这些阶段是独立的话题，可以是从关系的烦恼到自杀的想法。 但是通过分析和比较最成功和最不成功的辅导员如何在这个阶段进展，研究人员发现了一个关键的区别。

Althoff说：“成功的咨询师很快就把问题的核心放在了这个问题上，花费了更多的时间来处理这个问题。 “不太成功的辅导员花了很多时间来了解这个问题。”

这一发现与另一个有趣的模式有关：成功的辅导员倾向于更有效地回应模糊的信息。 举个完全相同的情况 - 例如与男朋友或女朋友分手 - 一个成功的辅导员通常会提出更明确的问题。 他们用回应的方式来确保他们理解，他们感谢信徒伸出手。

简而言之，成功的辅导员会做更多的事情来引出简单的问题，从而得出问题的症结所在。 正如Althoff所解释的，这意味着成功的辅导员倾向于更多地谈论。 他们将信息个性化为特定的信息和情况，所以他们的评论听起来很自然。 研究表明，一旦咨询员提出这些话题，短信人员往往会更多地讨论某些话题。 所以辅导员可以通过对他们自己的语言进行微妙的改变，让他们更好地思考。

正如Althoff所说：“如果你谈论未来，我将更有可能谈论未来。 “如果我积极地说话，你会更乐意说话。”

这种类型的分析可以在短期内应用于培训危机顾问，随着语言分析技术的提高，甚至可能导致在培训和实际对话中支持辅导员的自动化会话代理人的发展。

Leskovec说：“当我们把自然语言分析和人工智能的力量用于真正危机对话的极大数据集时，这些应用就成为可能。

来源：Marina Krakovsky for 斯坦福大学

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