不良的客户服务对于使用它的公司越来越好。 Sichon / Shutterstock.com
美国一些最令人讨厌的公司也 最赚钱的.
这种消费者的不满情绪 可能源于不良的客户服务。 实际上，大多数美国人都在争夺电话菜单，拼命寻找现场服务代理商以寻求退款。
2013年，美国人 平均花费13个小时 提出购买争议或解决客户服务问题。
作为教授 行销，我们研究了为什么即使在许多盈利的公司中，客户服务仍然不能令人满意。
康卡斯特（Comcast）的客户卡梅尔·布斯（Carmel Booth）声称得到的服务如此糟糕，以至于她迫使市政官员就此事举行公开会议。 美联社图片/约翰·阿米斯
良好的客户服务是无法实现的吗？
我们的研究 着重于各种客户服务中心的结构和激励机制，以解释为什么消费者在寻求退款时总是经历麻烦。
我们发现这并不令人鼓舞。
实际上，许多投诉流程旨在帮助企业通过以下方式保留利润： 限制客户数量 谁可以成功解决他们的投诉。
该过程涉及一个分层的结构，其中所有传入的查询都始于“级别1”。级别1可能是呼叫中心运营商，他听取了投诉，但承认他无能为力。
只有坚持与经理交谈或威胁要离开公司，消费者才能更接近获得退款。
强迫客户与计算机交谈，在电话菜单中分发或“在为其他客户服务时”保持坐等与1级呼叫中心代理相同的威慑作用。
使用智能技术省钱
根据设计，一级代理商是 权限有限 补偿客户。
例如，我们拜访的一个印度呼叫中心禁止1级代理商提供任何退款。
消费者可能已经注意到，公司的呼叫中心越来越多地使用自动聊天机器人充当1级“代理”。只有在聊天机器人的AI技术识别出足够的客户之后，呼叫者才能与2级甚至更高级别的人工代理进行交谈。对过程不满意。
这些智能技术通过以下方式确定呼叫者的愤怒程度： 远程监控语音的语调和步调。 如果愤怒程度反映出客户有可能离开公司，则将呼叫转移给经验丰富的接线员来处理投诉。
这样一来，公司就可以利用客户在年龄，种族和性别方面的个体差异，从而仅最紧的轮子”得到补偿。
谁为不良的客户服务而苦恼？
不出所料， 调查显示，聊天机器人无法改善客户服务。 对于某些消费者群体而言尤其如此。
消费者以不同方式体验麻烦。 例如，浏览在线投诉流程通常较难 乐龄人士.
此外， 非裔美国人和拉丁美洲人 与受过大学教育的白人相比，顾客更不愿意抱怨。
此外， 女人变得更生气 处理不良客户服务时比男性要高。
所有这些都表明，分层过程可能会更严重地打击我们社会中的弱势群体。 因此，老年顾客和一些少数民族将不太愿意获得退款。
糟糕的客户服务不会损害利润
因此，看到公司反复承诺要致力于提供出色的客户服务似乎令人感到困惑。
例如，Comcast指出“客户每次与我们互动时都应获得最佳体验”，但消费者是 越来越不满意 他们的服务。
即使是联合航空，其不良的客户服务也激发了 歌曲和视频 拥有近20万次浏览量的客户声称可以为“我们的客户提供一定水平的服务，使[United]成为航空业的领导者。”
美国联合航空公司的客户服务在YouTube上启发了该视频。
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但是我们的研究表明，在竞争不激烈的市场中，公司更有可能实施分层投诉流程，并从减少的客户支出中获利。
这解释了原因 互联网服务提供商, 航空公司 和 电缆公司 持续收到 被调查者的愤怒.
关于作者
市场营销学教授Anthony Dukes 美国南加州大学 和市场营销副教授朱毅， 美国明尼苏达大学
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